Tại sao khách hàng không thể có được cái họ muốn?

Sự thiếu sót giữa tương tác với người bán và người mua tương đương với việc người bán đang lãng phí những cơ hội làm tăng lợi nhuận. Phải chăng các nhà bán lẻ đang đánh giá thấp tầm quan trọng của việc xây dựng 1 mối quan hệ cá nhân hoá với khách hàng?

Mỗi khách hàng đều không giống nhau với sở thích cá nhân, phong cách sống và xu hướng mua sắm. Nhưng trong nền công nghiệp bán lẻ đa dạng như hiện nay đã đẩy sự tập trung chủ yếu vào cái cân kinh tế và tiếp thị hơn là xây dựng mối quan hệ cá nhân hoá với khách hàng. Người tiêu dùng đang tìm kiếm những lợi ích như giảm giá, thư mời đến những sự kiện dành riêng, dịch vụ được cải tiến, chiến dịch liên quan tới sản phẩm và món quà đầy ý nghĩa.
Trong vấn đề này thì không có gì mới cả. Thực ra chúng ta đã biết được điều này từ khi Maslow xuất bản hệ thống cấp bậc của nhu cầu khách hàng vào năm 1943. Sau khi đáp ứng được nhu cầu cơ bản, con người sẽ tiếp tục có những nhu cầu về xã hội. Hành vi này giống với hành vi trong ngành thương nghiệp bán lẻ. Tuy nhiên, trong khi các nhà bán lẻ rất tốt trong phục vụ nhu cầu cơ bản của khách hàng, không biết vì lí do gì họ lại thất bại trong việc đáp ứng nhu cầu xã hội. 

 Một nghiên cứu bởi Loyalty One được công bố tại Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia 2014 (NRF) cho thấy điều mà người tiêu dùng cần là:

• 40% đang muốn nhận được chương trình khuyến mãi cho từng khách hàng
• 50% không nhận được lời mời chào từ nhà bán lẻ.
• 75% không nhận được lợi ích từ việc chia sẻ thông tin cá nhân.

Cách thức để đem lại những gì khách hàng muốn và tăng lợi nhuận nhờ vào tương tác cá nhân hoá với khách hàng là điều có thể và nằm trong tầm tay của các nhà bán lẻ nhỏ và vừa. Điều cốt lõi là phải thấu hiểu được khách hàng. Dựa trên dữ liệu cá nhân, thông tin về phong cách sống và sở thích mà đã được đăng kí bởi khách hàng, bao gồm cả lịch sử mua hàng và thói quen mua sắm, các nhà bán lẻ đã có những giải pháp mà bao gồm:

• Phần thưởng ý nghĩa
• Chương trình giảm giá, khuyến mãi, phiếu coupon cho từng khách hàng
• Các chiến dịch quảng cáo
• Các kênh mua sắm tiện lợi trên tổng hoà kênh Omni-Channel

Tồn tại điều gì cho các nhà bán lẻ?

Các nhà bán lẻ có thể sử dụng 1 hệ thống khách hàng thân thiết mới để tăng nhanh việc buôn bán và lợi nhuận bằng cách:

• Thu hút nhiều khách hàng mới
• Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết
• Biến khách hàng bình thường thành khách hàng đa kênh

Một nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi Monoprix tại Pháp cho thấy 1 khách hàng thân thiết thì đáng giá gấp 2 tới 5 lần so với 1 khách hàng tiềm năng.
Vậy bạn sẽ làm gì để đưa ra những dịch vụ cá nhân hoá và đảm bảo khách hàng của bạn vẫn giữ được lòng trung thành?